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2014年09月

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第43回-口調と印象そして外見

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この1カ月ほどで表題の通り、口調と印象そして外見がビジネス上の信頼感にどれほど関連するのかという好例を見た。実にわかりやすい話なので書いてみる。

例1:都内不動産屋での例

実は2週間ほど前に事務所の引っ越しをしたのだが、その物件探し中での出来事。都内某所の不動産屋、ネットで見た物件の詳細を聴きに行くと、「ジブンが担当ッス」と髪の毛ツンツンで前髪ハラリ、シャツもどこか着崩した感じでネクタイも緩いおニイちゃんが登場。第一印象は郊外の私鉄駅でウンコ座りしてそうな高校生。「ゲッ!コイツかよー」と思いつつ、好条件にもかかわらず賃料の安いとある物件の詳細を聴く。大丈夫カナー…。

案の定、奥に引っ込んだまま出て来ない。「家主とか管理会社に電話で確認するだけだろうに、何分かかってんだよゴラァ」と思いつつ数分経過しやっと登場。すると-

「この物件自体は問題ないんですが、隣人に問題があって…」とのこと。不動産関係なのであまり詳しいことは書けないが、「隣人に問題があって」入居してもすぐに転出してしまう。一旦空室になるとなかなか借り手が付かない。家主は困り果てて賃料を安くした上に、契約時にも色々な便宜を計ろうとしている…という裏事情をすべて聴き出してくれた。グッドジョブ!
しかもこの前髪ハラリ君、じっくり話してみるとちゃんとした言葉づかいで、こちらも自然と丁寧な口調になって来る。ごめんなぁ、第一印象で決めてしまって。

例2:都内プリントショップでの例

次は某有名プリントショップでの例。版下データを持ち込んでオンデマンドで特殊印刷をしようと、わざわざ工房のある支店に深夜近くに訪問。ここで出てきたのが…外見こそマトモだが、「キミは親や友達と話す時もそんななの?!」と言いたくなるような挙動不審っぷり。
「え、あ、あの、これがー………(価格表を見て固まっている)………(まだフリーズ)……」、以前同じオーダーをしたことがあったので価格表の見方を教えると、「あ、あ、え、はい、ス、スイマセン」とどっちが客だかわからない。
「これとこれの組み合わせで印刷すると、あそこにあるサンプルと同じ仕上がりになるよね?」、「え、あ、た、たぶんそうだと思います」。「たぶんそう」じゃないだろ!なんのためのサンプルだよ。それが店員の言葉か?
「この印刷方法だと毎回**の指定が必要な筈だけど」と言うと、「え、あ、は………」と言って完全フリーズ。数十秒の沈黙のあとに「あ、え、た、担当者を呼んできます」。オマエ店員ちゃうんかい!

案の定データチェックの方法が間違っていて、翌朝若い女性店員から再確認の電話が来た。しかし彼はよく入社出来たね。面接でもあんな口調ならば、私は採用しないぞ。

「あまりにも挙動不審な口調は顧客に対してこの上ない不安感を与える」という好例(?)。不安感だけではなくて、データチェックミスという実害も喰らってしまったけれど。それにしてもあの歳まで、一体どう育ったらあんな喋り方になるんだろう…というくらい凄い奴が、なぜ店頭で接客を?…わからん。

そして対照的な前者のおニイちゃん…と書いてはいけないな。不動産店員の彼。もうこれは「育ち」としかいえないなぁ。まぁ外見はチャラいが、押さえるところは押さえて育てられたのだろう。話し方がしっかりしている人間が、イコール仕事もしっかり、ではないけれど、少なくとも相手に与えるのが「不安感」か「信頼感」かというのはあまりにも大きな違いだ。

ところが外見的な印象は1と2がまったく逆だった、というところが難しいところなんだけれど(苦笑)。

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