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2014年11月

第45回－エラー、エラー、エラー

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急ぎの荷物２件を荷受けするために日曜日の昼過ぎに事務所に行った。１件はヤマト、１件はゆうパック。

少々出遅れてしまったので、両方とも不在票が入っていた。

ヤマトの不在票には配達者の携帯番号があり、そこに掛けてみる。まだ近所にいるのでこれから寄ると言われ、15分程度で受け取り。極めてスムーズ。

ゆうパックの不在票にも携帯番号欄はあるが、なぜか空白。センターなるところに電話するも混雑で通じず。取扱郵便局が徒歩2、3分なので出掛けてみると「持ち出し中なので我々も連絡が付かない」と。
いつ帰るのか、いつならば再配達の話が出来るのかと聴くと「今晩6時以降でまず調整を開始して今晩中には」。そちらの不手際で半日も待てと言うのか？　休日出勤者にこのために夜までいろと言うのか？　明日の再配達も「朝イチ指定は不可能。午前中しか保証出来ない」。
あきれ果てて「明日も再配達不要。この郵便局に留めておいてくれれば出勤途中でピックアップする」と告げる（これでは昭和40年代の日本通運の駅留めと同じシステムだ）。

そして翌朝、わざわざ郵便局に寄るが、ここで「この郵便局のゆうパック担当には電話か話をしましたか？」と初耳の話。何やらカットしたコピーがあり、「＊＊郵便局ゆうパック窓口」なる番号が。そんなもの聴いてない。昨日の担当者も間違っていたのか?!

ここには仕組みも含めて二重、三重のエラーがある。

１．配達担当者が携帯番号を書かない。
２．サポートセンターじゃあるいまいし、物流会社のサービスセンターが電話混雑で不通。
３．担当郵便局自体も配達担当者と連絡が付かない（これは驚きだが）。
４．再配達の調整、可能時間が仕組みとしてものすごく遅くならざるを得ない。
５．しかも郵便局担当者もゆうパックについては別の窓口があることを忘れている。

極めて評判の悪い日本郵便（しかも「正確にはゆうパックと郵便局は別会社なので」という言い訳をこの間で１０回以上聞かされている）だが、本質を見た気がする。

一応、一般的な物流会社に近い「仕組み」を誰かエライひと、事業企画担当者が作り上げてはいるのだが、この通り現場がそれを全く理解せず、実行せず、完璧に破綻している。

問題は、どこかでマシなフォローが出来たかもしれないのがミスにつぐミス、二重三重のミスでボロボロになっている点だ。恥の上塗り。

正しく構築したつもりの企業のシステムは個人の怠慢と二重三重のミスで全く意味のないものとなる－わずか数時間で非常に良い（悪い？）例を見た。こうした事例、いや「実態」は果たして上層部にあがるのだろうか…。

（その後不在票が改善されて少しはマシになったようだが…）

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About

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Author: 定成寛

大学卒業後、古河電気工業株式会社入社。情報通信事業本部(当時)に於いて10年以上にわたり光ファイバ、光ケーブル、光コネクタ関連の工場建設及びマーケティング業務に携わる。
株式会社リクルート、駿河精機株式会社を経て、'02年2月株式会社オプトマーケティング設立。現在は技術・経営コンサルタント兼フリーライター。著書に『新入社員「こんな時どうする?」』(日労研刊)、『二十一世紀ジャズ読本』(ブックマン社刊)ほか。連載多数。
E-mail:sadanari@optomarketing.com

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